Financiera Confianza
Rediseño de la app de banca móvil para más de 715 mil clientes de microfinanzas en Perú: de un chatbot confuso a una herramienta clara y confiable para el día a día.
Banca para las personas que la banca tradicional olvidó.
Financiera Confianza es la institución de microfinanzas peruana de la Fundación Microfinanzas BBVA. Atiende a más de 715.000 clientes, en su mayoría microempresarios, agricultores y familias de comunidades urbanas y rurales, a través de más de 200 puntos de atención en casi todas las regiones del Perú.
Para muchos de ellos, nuestra app es su primer banco digital. Entré en junio de 2023 como UX Designer y en enero de 2024 pasé a ser UX/UI Chapter Leader, liderando el UX/UI del rediseño y la migración de la App Financiera Confianza. El objetivo era fácil de decir y difícil de lograr: que la gente realmente la usara.
Una app que hablaba mucho y decía muy poco.
La app original funcionaba como un chatbot. Cada operación era una conversación: la app hacía una pregunta, el usuario respondía y luego preguntaba otra cosa. No había una pantalla de inicio con acciones claras, ni un punto de partida evidente, ni forma de ver el recorrido de una tarea antes de estar dentro de ella.
El resultado era un producto difícil de seguir, fácil de perderse y lleno de errores. Los clientes no volvían. Incluso nuestros propios asesores y administradores de agencia lo evitaban, así que no podían recomendarlo con confianza. Cuando llegué, la tasa de uso rondaba el 6,3%. Las primeras mejoras la llevaron al 8,28%, pero el problema era la estructura misma.
¿Cómo podríamos ofrecer una app que realmente cubra las necesidades de nuestros clientes?
- Entender a nuestros clientes y sus necesidades en un entorno digital
- Descubrir cómo viven realmente la experiencia de la app actual de Financiera Confianza
- Medir la brecha frente a la competencia e identificar oportunidades de innovación
Cruzamos ríos para escuchar a nuestros usuarios.
La investigación se hizo en campo, no en una sala de reuniones. Nos dividimos en equipos y viajamos por el Perú, a Cusco, Huancayo, San Martín y Lima Metropolitana, desde ciudades hasta comunidades rurales a las que solo se llega por río, para entrevistar a los clientes cara a cara en sus casas, negocios y chacras.
Para asegurarnos de escuchar a todos, perfilé la base de clientes y reclutamos usuarios de extremos opuestos: jóvenes (18–28) frente a mayores (45–70), urbanos frente a rurales, usuarios intensivos (más de 10 transacciones) frente a quienes casi no transaccionan (menos de 3). Combinamos estas entrevistas con un benchmark profundo de las apps que nuestros usuarios ya conocían: BCP, Yape, Plin, Interbank, Mibanco y las cajas regionales.
Miedo, fricción y Yape como referente.
Sintetizamos cada entrevista en mapas de afinidad. Algunos temas se repetían una y otra vez. Registrarse y desbloquear la cuenta era el mayor obstáculo: demasiadas preguntas en el onboarding, y una cuenta bloqueada muchas veces significaba ir a la agencia. El miedo al fraude estaba en todas partes, y varias personas habían dejado de usar la app de un banco después de ser estafadas.
Yape y Plin habían fijado el estándar de lo que significa “fácil”. La gente quería transferencias inmediatas a otros bancos, Plin integrado, pago de servicios y un lenguaje simple que pudieran entender sin ayuda. Una clienta nos contó que usaba Yape, pero solo porque sus hijos se lo habían configurado.
Simple. Beneficios claros. Confiable.
Convertimos la investigación en tres principios que toda pantalla debía cumplir. Simplicidad: cualquiera, incluso con poca experiencia digital, puede usarla sin ayuda. Beneficios claros: la app debe sentirse como una ventaja frente a ir a la agencia. Confiable: las personas deben sentir que su dinero y sus datos están seguros.
Fue mucho más que un ejercicio de diseño. Reunió a 12 áreas de la empresa, entre ellas Desarrollo, Legal, Riesgos, Operaciones, Analítica de Datos, Marketing, Comercial y Soporte TI.
De la conversación a la claridad.
- Reemplazamos el flujo de chat por un inicio real: primero la tarjeta de saldo, accesos rápidos (Plin, operaciones frecuentes, cuentas favoritas) y una barra inferior con el QR al centro
- Rediseñamos el ingreso y el registro pensando en el negocio y en el cliente: menos pasos, biometría y confirmación por voz
- Hicimos visible la privacidad: opción para ocultar el saldo y los últimos 3 movimientos en la pantalla de inicio
- Agregamos lo que los clientes pidieron en campo: pagos con Plin, envío a contactos y mensajes de error más claros
De Angular a Flutter, un sprint a la vez.
Reconstruimos la app de Angular a Flutter (Dart) con un squad multidisciplinario pequeño: product owner, scrum master, tech lead, tres desarrolladores Flutter y yo como UX/UI Chapter Leader. Trabajamos en un ciclo continuo de prototipado, pruebas y desarrollo, poniendo los diseños frente a usuarios reales antes de cada lanzamiento.
Una app que la gente realmente usa.
La nueva App Financiera Confianza está disponible en iOS y Android, con una tasa de uso estimada de alrededor del 70%, frente al 6,3% de la app anterior. Asesores y administradores ahora pueden recomendarla con confianza, y los clientes pueden hacer cosas que antes exigían ir a una agencia: pagar con Plin, enviar dinero a sus contactos, revisar movimientos y confirmar operaciones con su voz.
No hemos terminado. Seguimos probando y mejorando la interfaz, pero hoy es un producto construido alrededor de las personas que lo usan.